Dlaczego centra telefoniczne zawsze sprawiają, że czekasz wiecznie

Nikt tak naprawdę nie lubi call center.

Większość firm, które je mają, ma je niechętnie. Ludzie, którzy w nich pracują, wolą często być gdzie indziej. A ludzie, którzy muszą do nich dzwonić - w tym prawie wszyscy - uważają ich za frustrujących.

Ale są faktem współczesnego życia i wkrótce nie znikną. Dlaczego tak bardzo nas denerwują i co możemy z tym zrobić??

Działanie Call Center

Kiedy dzwonisz do call center, możesz myśleć, że dzwonisz do oddziału swojego banku, swojego dostawcy Internetu lub producenta komputera, ale prawdopodobnie nie jesteś.

Bardziej prawdopodobne jest, że skończysz rozmawiać z kimś, kto pracuje dla Business Process Outsourcer (BPO) - firmy specjalizującej się w nieprzyjemnej działalności związanej z niezadowolonymi klientami.

Ze względów ekonomicznych wiele firm korzysta z zagranicznych centrów telefonicznych, i chociaż mogą odbierać połączenia szybciej niż lokalne, nie oznacza to, że Twoje połączenie będzie krótsze lub mniej frustrujące. Wręcz przeciwnie.

Jeśli nie jesteś przyzwyczajony do akcentów lub masz silny akcent, może okazać się, że rozmowa z kimś w Indiach lub na Filipinach jest bardzo trudnym doświadczeniem i nie będziesz miał większego wyboru w tej kwestii niż zmiana usługi dostawcy.

Offshoring stał się mniej popularny, ponieważ firmy zdały sobie sprawę z frustracji związanych z nawigacją po interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) i otrzymywaniem skomplikowanych instrukcji przez telefon od agentów, którzy nie potrafią dobrze mówić lub rozumieć. Niektóre firmy wykorzystują nawet lokalne centra obsługi klienta jako punkt sprzedaży.

Ale w call center chodzi o to, że są wysoce zorientowane na cele, z naciskiem na przepustowość. Oznacza to, że X% połączeń musi zostać odebranych w ciągu Y sekund. (To oczywiście bardziej skomplikowane, ale to podstawowa idea).

Jeśli więc są tak skupieni na odbiorze jak największej liczby połączeń tak szybko, jak to możliwe, dlaczego siedzicie tam i słuchacie Opus Number One przez 20 minut za każdym razem, gdy trzeba rozwiązać problem lub odpowiedzieć na pytanie?

Powód, dla którego musimy czekać

Centra telefoniczne, zwłaszcza te zapewniające wsparcie techniczne, wyczerpują zasoby firmy. Istnieje delikatna równowaga między tym, jak zirytowana firma może pozwolić swoim klientom, a tym, ile firma jest skłonna zapłacić, aby zmiękczyć tych klientów.

Dlatego centra telefoniczne używają danych historycznych i fantazyjnych algorytmów do prognozowania oczekiwanej liczby połączeń, a następnie starają się współpracować z nimi tak blisko, jak to możliwe. Oznacza to, że personel jest zawsze napięty. Zbyt wielu pracowników? Wyrzucają pieniądze. Zbyt mało? Połączenia zaczynają się archiwizować.

Prognozy call center zwykle działają w piętnastominutowych odstępach i mogą być niezwykle dokładne, ale to nie zawsze oznacza, że ​​personel będzie taki, jak powinien.

Po pierwsze, nie zawsze możliwe jest dokładne obsłużenie prognozy i dopóki poziom usług będzie możliwy do osiągnięcia w ciągu dnia, niektóre interwały zostaną po prostu poświęcone dla większego dobra.

Są też faktyczni pracownicy, którzy zwykle są młodzi i, w zależności od klimatu gospodarczego, mogą być strasznie zawodni. Pewna nieobecność jest wbudowana w prognozy, ale czasami jest to przekroczone.

A czasami prognoza jest bardzo odległa. Długi weekend, wprowadzenie nowego produktu, przerwa w świadczeniu usług lub po prostu niewyjaśnione klastry statystyczne mogą oznaczać przekroczenie oczekiwanej liczby połączeń - co oznacza, że ​​będziesz czekać dłużej niż oczekiwano.

Kiedy jest najlepszy czas na połączenie?

Nie ma jednego najlepszego momentu, aby zadzwonić do call center. Zasadniczo dzwonisz, kiedy potrzebujesz. W grze występuje zbyt wiele czynników, aby dać ostateczną odpowiedź, ale poniższe wskazówki mogą się przydać, jeśli połączenie nie jest pilne.

Unikaj poniedziałków. Poniedziałki w call center są prawie zawsze bardziej ruchliwe, szczególnie jeśli call center jest zamknięte w weekendy. Nieobecność personelu może być również wyższa w poniedziałki, ze względu na skłonność młodych ludzi do rozwoju “zatrucie pokarmowe” lub inne dolegliwości w weekend. A personel może być mniej przyjazny. Tak, nikt nie lubi poniedziałków?

Z drugiej strony, niedziele mogą być dobrym czasem na telefon, ale tylko wtedy, gdy centrum, do którego chcesz zadzwonić, jest otwarte w niedzielę. Warto to sprawdzić, ponieważ ludzie często zakładają, że zostaną zamknięte. Jest to także dzień, w którym ludzie często odpoczywają i relaksują się, a nie wykonują stresujących połączeń telefonicznych (z wyjątkiem swoich rodziców).

Centrum telefoniczne, które otworzy się o 8 rano, prawdopodobnie nie będzie zajęte, dopóki nie będzie po 9 rano, ale może być również za mało personelu podczas tej pierwszej godziny. Sprawdzanie, gdy tylko otwarte zostaną linie, jest warte strzału, ale jeśli pozostawisz go zbyt długo, prawdopodobnie skończysz na czekaniu, aż przybędą posiłki.

Okres od 10 rano do 12 zawsze jest zajęty w dni powszednie. Ludzie w pracy dzwonią podczas przerw, rodzice dzwonią po odstawieniu dzieci do szkoły, a osoby bezrobotne dopiero się budzą. To także przed “czas nakładania się” dla większości call center.

Wiele centrów obsługi telefonicznej nakłada się na siebie, podczas których do pewnego stopnia jest ich za mało. Pracownicy zatrudnieni w pełnym wymiarze czasu pracy zwykle pracują przez osiem godzin, a centra obsługi telefonicznej są zwykle otwarte dłużej niż osiem godzin, ale krócej niż szesnaście, co oznacza, że ​​w pewnym momencie obecnych jest większość pracowników pełnoetatowych.

To nakładanie się jest prawdopodobnie najlepszym czasem na telefon. Jest to okres, w którym będą próbowali odzyskać poziom usług po pracowitym poranku i zabezpieczyć go przed potencjalnie pracowitym wieczorem, a zatem kiedy Twoje połączenie zostanie najprawdopodobniej szybko odebrane. Centrum telefoniczne otwarte od 8:00 do 20:00 prawdopodobnie zachodzi na siebie od 12:00 do 16:00, ale jeśli możesz, unikaj pośpiechu.

Tak więc, z zastrzeżeniem, że jest to bardzo ogólna zasada ze zbyt wieloma wyjątkami, aby była niezawodna, najlepszy czas na skontaktowanie się z większością centrów telefonicznych to prawdopodobnie od 14:00 do 16:00 w środę (nikt nie bierze środy).

Najlepszy sposób na przyspieszenie połączenia

Choć może to kuszące, nie ignoruj ​​IVR - tego uroczego nagranego głosu, który poprowadzi Cię przez labirynt opcji. Możesz być w stanie nacisnąć * lub 0 rozmawiać bezpośrednio z agentem, ale to nie znaczy, że powinieneś.

Nadal będziesz musiał czekać, aż ktoś będzie dostępny. Następnie musisz wyjaśnić swój problem każdemu, kto odpowie, i najprawdopodobniej będzie musiał to zrobić ponownie, przenosząc cię do właściwego działu - lub całkiem do niewłaściwego działu..

Zwróć uwagę na IVR. Może dostarczyć informacji o przerwach w świadczeniu usług lub innych znanych problemach, które mogą uchronić Cię przed kontynuowaniem połączenia. Zapisz wybrane opcje, aby w razie potrzeby oddzwonić, możesz od razu je wbić. (System zwykle reaguje, gdy tylko głos zacznie mówić.)

Możesz także korzystać z aplikacji takich jak FastCustomer FastCustomer: Pomiń długie czasy oczekiwania na infolinii obsługi klienta FastCustomer: Pomiń długie czasy oczekiwania na infolinii obsługi klienta lub LucyPhone to zrobi na ciebie czekanie. Nie będą działać dla każdej firmy, a czas potrzebny na pobranie aplikacji i ustalenie jej działania może być dłuższy niż czas, który oszczędza, ale jeśli często się wstrzymujesz, taka aplikacja może być wart wysiłku.

Pamiętaj, aby mieć jak najwięcej informacji pod ręką, gdy będziesz w stanie przejść przez: numer konta, numer telefonu, kod PIN, model produktu, dokładny tekst każdego komunikatu o błędzie lub cokolwiek innego, co jest istotne dla Twojego zapytania. Przygotuj pióro i papier na wypadek, gdybyś musiał zdjąć instrukcje, numer referencyjny lub inny numer, pod który chcesz zadzwonić.

Bądź uprzejmy wobec osoby, z którą rozmawiasz. Problem, który masz, nie jest ich winą i przeważnie próbują ci pomóc. Im bardziej jesteś sympatyczny, tym bardziej starają się ci pomóc. Bycie paskudnym lub egoistycznym tylko zachęci agenta do zrobienia dla ciebie absolutnego minimum. A jeśli przysięgniesz, agentowi często zezwala się na zakończenie połączenia.

Powołanie powinno być ostatecznością

Najlepszym sposobem uniknięcia długich połączeń jest całkowite unikanie połączeń. Jeśli masz problem techniczny, sprawdź wszystkie połączenia i wyłącz i wyłącz wszystko. Jeśli pojawi się komunikat o błędzie, wyszukaj w Internecie rozwiązanie. Może to być coś prostego, z czym sobie poradzisz.

Nawet jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania, prawdopodobnie dowiesz się więcej o samym problemie, co pozwoli Ci przyspieszyć połączenie, pomijając niepotrzebne kroki.

W stosownych przypadkach sprawdź witrynę firmy lub kanał Twittera, aby uzyskać informacje na temat awarii usług, aktualizacji lub innych problemów. Mogą istnieć alternatywy dla dzwonienia, takie jak czat internetowy lub obsługa poczty e-mail.

Czasy odpowiedzi są zazwyczaj krótsze na czacie internetowym niż przez telefon, a szczególnie, jeśli jest to proste zapytanie, może być równie dobre. E-mail jest oczywiście wolniejszy, ale nie musisz aktywnie czekać na odpowiedź. Kontakt z firmą za pośrednictwem mediów społecznościowych 5 sposobów, aby uzyskać obsługę klienta, aby powiadomić Cię w sieciach społecznościowych 5 sposobów, aby uzyskać obsługę klienta, aby powiadomić Cię w sieciach społecznościowych Twoja ulubiona firma upuściła piłkę, a zapłacona subskrypcja w wysokości 80 USD nie była dokładnie zgodna jego opis. Co najgorsze, jego strona internetowa “Skontaktuj się z nami” link jest kompletnym i całkowitym kłamstwem. Wszystko to… może być opcją. Amazon jest świetnym przykładem Najlepsze wskazówki obsługi klienta Amazon, dzięki którym będziesz lepszym klientem Najlepsze porady obsługi klienta Amazon, które sprawią, że będziesz lepszym klientem Wszyscy słyszeliśmy horrory o obsłudze klienta, które poszły źle, ale dzięki tym wskazówkom i sztuczkom Amazon kolejne zakupy mogą być pozytywne! firmy z wieloma sposobami kontaktu z obsługą klienta.

Kiedy wszystkie inne zawodzą

Czasami wystarczy zadzwonić. Nie możesz tego uniknąć, nie możesz tego opóźnić i nie możesz go skrócić. Wszystko, co możesz zrobić, to przygotować się i mieć nadzieję, że połączenie pójdzie wystarczająco dobrze, aby rozwiązać problem i dać Ci satysfakcję. Czy w pełni wykorzystujesz swoje doświadczenie w obsłudze klienta? Czy w pełni korzystasz z obsługi klienta? Czy kiedykolwiek dzwoniłeś do działu obsługi klienta, aby zakończyć rozmowę sfrustrowaną, rozczarowaną i bez rozwiązania? A może była rezolucja, ale była niekorzystna i na pewno nie warta czasu, który spędziłeś na ... .

Więc zrelaksuj się. Upewnij się, że masz pod ręką wszystkie istotne informacje oraz długopis i papier. Trzymaj książkę pod ręką, aby mieć coś do zrobienia - nic zbyt obciążającego ani wciągającego. Umieść telefon na głośniku lub użyj zestawu słuchawkowego Bluetooth. Poradnik dla początkujących na temat zakupu odpowiedniego zestawu słuchawkowego Bluetooth Poradnik dla początkujących na temat zakupu odpowiedniego zestawu słuchawkowego Bluetooth Brudną tajemnicą przy zakupie idealnego zestawu słuchawkowego Bluetooth jest to, że nie ma „idealnego” zestawu słuchawkowego. dzięki czemu możesz chodzić, wykonywać prace domowe lub cokolwiek innego.

I pamiętaj, że Twój telefon jest dla nas ważny!

Jak długo najdłużej czekałeś na zawieszenie? Czy masz jakieś inne wskazówki dotyczące skrócenia czasu oczekiwania? Daj nam znać w sekcji komentarzy poniżej.

Kredyt obrazu: call center przez 3D_creation przez Shutterstock, call center chainarong06 przez Shutterstock, Mężczyzna czeka na zdjęcia A i N przez Shutterstock, Nakładające się zegary janonkas przez Shutterstock, Przygotowane połączenie TrotzOlga przez Shutterstock