Hotel obciążył 500 $ za złe recenzje - Czego można nauczyć się na ich błędach

Próba cenzury jest najszybszą drogą do złej reklamy - lekcja, którą Union Street Guest House życzy sobie, aby się wcześniej nauczyła.

Długoletnia polityka tej firmy naliczająca opłaty za przyjęcia weselne za negatywne recenzje online przyniosła skutek w tym tygodniu - epicko - gdy internet wspólnie stwierdził, że nie podoba im się hotel Hudson w Nowym Jorku.

Prawie 1000 jednogwiazdkowych recenzji na Yelp później firma wydała oświadczenie, że polityka miała być żartem. Jeśli to prawda, nie ma to większego znaczenia - Internet zdecydował, pozostawiając tę ​​firmę z błędami w wynikach wyszukiwania.

Cenzura jako polityka firmy

Nasza historia zaczyna się od małego hotelu w stanie Nowy Jork. A kiedy mówię o małym hotelu, mam na myśli miejsce z dziewięcioma pokojami, wszystkie o nazwach takich jak “Biblioteka” lub “The Thunderbird Suite”. Mam na myśli miejsce ze staroświeckimi meblami i bez bezpłatnego śniadania. Mam na myśli miejsce z witryną, która wygląda następująco:

To fantazyjnie wyglądający komputer. W każdym razie, to nie jest jakiś homogenizowany hotel Hilton: to ma być doświadczenie. Doświadczenie właścicieli uważało, że niektórzy ludzie po prostu nie zrozumieją.

“Pamiętaj, że pomimo faktu, że pary weselne uwielbiają Hudson i nasz zajazd, Twoi przyjaciele i rodziny mogą tego nie robić,” - powiedziała strona internetowa firmy, zanim wdała się w swoją niesławną politykę negatywnych ocen.

“Jeśli zarezerwowałeś Inn na wesele lub inną imprezę w dowolnym miejscu w regionie i dałeś nam depozyt dowolnego rodzaju dla gości pozostających w USGH, zostanie naliczona grzywna w wysokości 500 $ od każdej wpłaty za każdą negatywną ocenę USGH umieszczone na dowolnej stronie internetowej przez kogokolwiek z twojej drużyny i / lub uczestniczącego w weselu lub wydarzeniu”.

Przez lata ta polityka była na stronie internetowej hotelu i prawie nikt tego nie zauważył. W tym tygodniu to się zmieniło: reguła stała się wirusowa, co spowodowało zasięg prawie wszędzie.

Każdy, kto rozumie Internet, wie, co może się wydarzyć później. Ludzie z całej sieci, oburzeni tym, co uznali za próbę cenzury, postanowili ukarać tę firmę, pozostawiając złe recenzje. W ciągu 12 godzin Yelp uzyskało około 1000 recenzji w jednym hotelu - wiele osób, które przyznały, że tak naprawdę tam nie było.

@jhpot Pitchforks tutaj! Pobierz widły tutaj! Nie mogę nienawidzić małej firmy, która nie dostanie się do Internetu bez widelca!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 sierpnia 2014

Próbując kontrolować szkody, właściciele hotelu opublikowali odpowiedź na swojej stronie na Facebooku, mówiąc w zasadzie, że sama polityka była żartem.

“Polityka… została umieszczona na naszej stronie jako wymowna odpowiedź na ślub wiele lat temu,” powiedział oświadczenie. “Miał zostać zdjęty dawno temu i na pewno nigdy nie był egzekwowany.”

Nie spowolniło to przepływu negatywnych recenzji - wielu nie wierzy, że to był żart, a przynajmniej jedna recenzja Yelp wcześniej niż kontrowersja sugeruje, że hotel faktycznie zorganizował przyjęcie weselne w tym stylu.

Ze swojej strony Yelp usuwa posty pozostawione przez klientów niebędących klientami - wbrew popularnemu mitowi, Yelp nie wymaga zapłaty za usunięcie fałszywych opinii Badanie algorytmu oceny Yelp: Jak rozprzestrzeniają się memy internetowe Badanie dochodzenia algorytmu oceny Yelp: Jak Rozpowszechnianie memów internetowych Wiele małych firm na Yelp uważa, że ​​usługa recenzji manipuluje algorytmem oceny. Ale czy to prawda? Szczegółowo opisujemy to dochodzenie za pomocą kont z perspektywy pierwszej osoby i wywiadów z menedżerami Yelp. .

To naprawdę bałagan w hotelu i prawdopodobnie nigdy nie dowiemy się, co dokładnie myśleli. Wiemy, że można temu zapobiec, więc oto, czego każda firma może się nauczyć z niedawnego krachu w mediach społecznościowych.

1. Nie próbuj kontrolować recenzji. zawsze.

Istotą Internetu jest swoboda wypowiedzi. Mówienie internautom, że nie mogą swobodnie mówić, jest największym błędem, jaki możesz popełnić online - i to się odwróci.

Strony takie jak Yelp mają niesamowitą władzę nad lokalnymi firmami. Dni Żółtych Stron już dawno minęły, co oznacza, że ​​większość klientów przeszukuje Twoją firmę w Google - tam, gdzie opinie klientów są wyjątkowo widoczne.

Oznacza to, że zirytowany klient jest w stanie wyrządzić poważną szkodę małej firmie - zwłaszcza jeśli nie masz wielu recenzji. Biorąc to pod uwagę, właściciele mogą odczuwać potrzebę wzięcia sprawy w swoje ręce, szukając negatywnych recenzji z zagrożeniami prawnymi. Słowo, że należy unikać działań prawnych, pozostawiając recenzję online? Słusznie unikaj czynności prawnych Firmy ścigają negatywnych komentatorów i recenzentów, grożąc im postępowaniem. Jak poważny jest ten problem i co możesz zrobić, aby otrzymać nieoczekiwany list od prawnika? lub opłaty.

Nie rób W najlepszym wypadku jeszcze bardziej zdenerwuje to twojego klienta - co nie będzie dobre dla twojej reputacji. W najgorszym przypadku Twoja firma stanie się sensacją w mediach społecznościowych ze wszystkich niewłaściwych powodów.

Nie możesz wygrać z zagrożeniami. Nawet nie próbuj.

Powiedziawszy to, jeśli recenzja jest oczywiście fałszywa Plaga w sieci: fałszywe recenzje i jak je rozpoznać Plaga w sieci: fałszywe recenzje i jak je rozpoznać „Opinie użytkowników” są w rzeczywistości całkiem nowym zjawiskiem. Przed rozpowszechnieniem Internetu recenzje użytkowników były nazywane referencjami i można je było zobaczyć tylko w reklamach telewizyjnych i na stronach produktów. W dzisiejszych czasach każdy może napisać cokolwiek… zazwyczaj możesz to zgłosić na danej stronie, a on to usunie. Ale jeśli opinia pochodzi od rzeczywistego klienta, zagrożenia nigdzie cię nie doprowadzą.

2. Odpowiadaj na recenzje, ale z pokorą

Pracowałem w służbie. Przeczytałem Nie zawsze dobrze. Wiem, że czasami klienci mają prawo do bzdur - i że chęć obrony po napisaniu bzdurnej recenzji będzie silna.

Ale tak na poważnie, nawet jeśli ludzie są całkowicie nierozsądni, nie ma sensu zwracać na to uwagi. Udział w publicznym meczu z krzykiem na stronach takich jak Yelp lub TripAdvisor nie pomoże.

Powyższa odpowiedź jest tego dobrym przykładem: słowo “postawa” w cytatach uderzyło wielu internautów jako wstrętne, co z kolei skłoniło ich do dołączenia do rozwścieczonego tłumu na Yelp.

Chcesz, aby Twoja firma wyglądała przyjaźnie i dążyła do poprawy. Uważaj na swoje sformułowania i unikaj wszystkiego, co może wydawać się pasywnie agresywne. Można wyjaśnić, dlaczego coś poszło nie tak, ale nigdy nie atakuj recenzenta. Bądź lepszym człowiekiem - każdy, kto je czyta, będzie cię szanował.

3. Zapytaj zadowolonych klientów o recenzje

Czasem będziesz otrzymywać negatywne recenzje - tak właśnie jest. W rzeczywistości niektóre osoby rzadziej ufają firmie bo nie ma negatywnych recenzji: wydaje się podejrzane.

Częściowo jest to natura ludzka. Ludzie są bardziej skłonni do publikowania recenzji online, jeśli mieli złe doświadczenia, ponieważ muszą wyrazić opinię o złym doświadczeniu.

Możesz jednak przeciwdziałać tej tendencji: jeśli uważasz, że klientowi naprawdę podoba się twoja usługa, wspomnij, że naprawdę możesz skorzystać z pozytywnych recenzji. Szczerze wdzięczni klienci mogą nigdy nie myśleć o pozostawieniu recenzji, ale jeśli ich zapytasz, to przynajmniej zwiększy szanse. Spróbuj.

Stale stają się lepsze

Wielu użytkowników Reddit porównało Union Street Guest House do Amy's Baking Company, restauracji, która spowodowała, że ​​katastrofalny wygląd telewizji stał się jeszcze gorszy, biorąc udział w tyradzie mediów społecznościowych -

Osobiście nie sądzę, by Union Guest House był tak blisko arogancji. Mam wrażenie, że nauczyli się z tego doświadczenia, a rezultatem będzie prawdopodobnie lepsza obsługa klienta.

Co myślisz? Daj mi znać o swoich przemyśleniach i nie krępuj się wskazać wszelkie inne znaczące kruszenia - i to, co Twoim zdaniem mogą się od nich nauczyć małe firmy.