Brian Curtis
0 
851
35
Jest kilka rzeczy w życiu, które przeszkadzają mi bardziej niż zła obsługa klienta. Między cierpieniem poprzez zautomatyzowane menu, próbą komunikacji z ludźmi, których akcent jest nieczytelny (w każdym razie dla mnie), a systemami rozpoznawania głosu, które sprawiają, że czuję się, jakbym musiał rozmawiać w obcym języku - boję się dzwonić do działu obsługi klienta, naprawdę.
Tak więc, kiedy wpadłem na pomysł MakeUseOf, aby przeprowadzić pełne badanie jakości obsługi klienta na żywo dla największych światowych firm technologicznych, skorzystałem z okazji. Z przyjemnością pomyślałem o tym, aby raz na zawsze udowodnić, że outsourcing usług wsparcia telefonicznego i próba rozwiązania problemów technicznych klientów za pomocą robotów to przepisy na katastrofę. Niektóre z tych zautomatyzowanych systemów dowodzą, że wyrażenie sztuczna inteligencja jest oksymoronem.
W tym przeglądzie postanowiłem skupić się na najlepszych technologicznych firmach, które każdy może rozpoznać i prawdopodobnie kiedyś miał do czynienia z nimi - eBay, Amazon, Google, Apple i Microsoft. Dołożyłem wszelkich starań, aby skontaktować się z żywą, oddychającą osobą wsparcia technicznego w każdej z tych firm. W ramach mojego testu, gdybym dotarł do konkretnej osoby, po prostu zadałbym dość nowicjuszowi pytanie i nazwałbym rozmowę telefoniczną sukcesem.
Na zakończenie tego dochodzenia uszereguję każdą firmę w pięciu obszarach - (1) Jak łatwo jest dotrzeć do żywej osoby, (2) Całkowity czas oczekiwania, (3) Jasność osoby na drugim końcu, (4) ) Grzeczność osoby udzielającej wsparcia, a na koniec (5) Techniczna zdolność wsparcia technicznego.
Testowanie wsparcia technicznego dużej firmy
Szczerze mówiąc, zaczynając od tego dochodzenia, założyłem, że niektóre firmy, takie jak Microsoft i Google, byłyby bardzo trudne, jeśli nie niemożliwe, aby dotrzeć do rzeczywistej osoby wsparcia technicznego. Starałem się jednak odłożyć na bok te uprzedzenia i zanurzyć się w tym świeżym.
Udawałem, że jestem kompletnym nowicjuszem i za każdym razem próbowałem znaleźć dostęp do pomocy technicznej na stronie internetowej firmy. Oprócz tego zwróciłem się do użytecznej usługi online o nazwie Get Human, aby zidentyfikować numer telefonu, pod który można zadzwonić po pomoc.
Znajdź w serwisie eBay?
Wiele lat temu przeszedłem przez trudne etapy budowania konta odnoszącego sukcesy sprzedawcy w serwisie eBay, aby ostatecznie zostać Powersellerem. Skupiłem się na antykach, ale w końcu odkryłem, że między eBayem a Paypalem opłaty były po prostu zbyt wysokie, a marża zysku była zbyt niska. Jednak zawsze podobało mi się to, że kiedykolwiek miałem problemy, mogłem po prostu otworzyć stronę główną serwisu eBay i kliknąć przycisk, aby porozmawiać z osobą na żywo.
Było to szybkie, wygodne i jedno z najbardziej postępowych usług wsparcia technicznego, jakie kiedykolwiek spotkałem w każdej dużej firmie. Niestety, ponieważ eBay urósł jeszcze bardziej, zrezygnowali z tej usługi. Nie miałem więc wiele nadziei na eBay, kiedy zacząłem ten proces. W rzeczywistości musiałem chichotać, kiedy zobaczyłem, co się stało, gdy próbowałem odwiedzić stronę obsługi klienta eBay.
Jak widać powyżej, strona obsługi klienta to po prostu najczęściej zadawane pytania, które można przeszukiwać, ale oferuje to niewiele “Skontaktuj się z eBay” patka. Zadowolony z tego, jak łatwo byłoby znaleźć odpowiedni numer do połączenia, kliknąłem kartę i dobrze się pośmiałem.
Dlaczego to było śmieszne? Cóż, nowym powodem, dla którego wpadłem na telefon, aby zadzwonić do pomocy technicznej serwisu eBay, było to, że nie logowałem się tak długo na swoim koncie, że nie pamiętałem byle co o tym, jak się zalogować. Niestety, aby uzyskać dostęp do numerów telefonów w celu uzyskania pomocy, musisz być zalogowany. Okej, więc… od razu nietoperz musiałem zwrócić się do Get Human. Firma Get Human zapewniła mi działający numer pomocy technicznej.
eBay miał dość denerwujące automatyczne menu wprowadzające, ale nawigacja była dość łatwa, wystarczyło kilka poziomów, zanim odkryto “problemy z logowaniem” problem, z którym potrzebowałem pomocy. Po automatycznym robocie kazał mi to zrobić “upewnij się, że wpisałem właściwy identyfikator i hasło” - tak, naprawdę? - Powiedziano mi, że jeśli rada nie odpowiada na moje pytanie, mogę zdecydować się na rozmowę z żywym człowiekiem. To było około dwóch minut do rozmowy.
Zostałem zawieszony i musiałem znosić nieznośną muzykę cyrkową (dlaczego tak okropna muzyka na eBayu?) Przez cały czas, że musiałem czekać. Kiedy w końcu udało mi się znaleźć kogoś na linii, zauważyłem trochę akcentu, który stał się trudny do zrozumienia, kiedy osoba z branży zaczęła szybko mówić, i musiałam poprosić go, żeby się powtórzył.
W przeważającej części jednak pracownik pomocy technicznej był bardzo przyjazny i cierpliwie przeprowadził mnie przez cały proces żądania mojego identyfikatora użytkownika, a następnie resetowania hasła.
Biorąc pod uwagę prostotę problemu i fakt, że każdy głupiec powinien był być w stanie wymyślić, jak zresetować własne hasło bezpośrednio na stronie logowania, byłem pod wrażeniem, jak uprzejmy i cierpliwy był pracownik wsparcia technicznego - z łatwością najbardziej uprzejma osoba wspierająca, z którą miałem przyjemność poradzić sobie podczas tego dochodzenia.
Całkowity czas połączenia: 18:32. Całkowity czas oczekiwania: 9:08
Dzwonię do pomocy technicznej Amazon
Próba znalezienia wymówki, aby zadzwonić do działu obsługi klienta Amazon, była dość łatwa, ponieważ faktycznie potrzebowałem pomocy w ustaleniu sposobu logowania się na moje konto partnerskie, ponieważ było to tak długo.
Nie mogłem szybko znaleźć numeru obsługi klienta na stronie Amazon, więc po prostu poszedłem pod numer Get Human podany i to zadziałało. Za pierwszym razem, gdy próbowałem, zadzwonił bez odbioru. Za drugim razem, gdy próbowałem numeru, zautomatyzowany system wybrał drugi dzwonek.
Po bardzo krótkim wstępie z wygodną opcją “w przypadku wszystkich innych pytań naciśnij 3”, Czekałem tylko 2 minuty na połączenie. Po upływie czasu krótszego niż minuta powitała mnie bardzo ładnie brzmiąca młoda dama.
Bez akcentu, bardzo uprzejmy i chętny do pomocy. Niestety, kiedy wyjaśniłem, że dzwonię, aby dowiedzieć się, jak dostać się na moje konto partnerskie, zaczęła się trochę potknąć i wyjaśniła, “Nie jestem pewien, co to w ogóle jest.”
Ja (nieco zaskoczony): “Tak, wiesz, jak ludzie dodają linki do produktów na swojej stronie.”
Jej: “Tak, przepraszam, nie znam tego.”
Już miałem zapytać, czy rzeczywiście pracuje dla Amazon, ale szybko przełknąłem mój sarkazm i uprzejmie zapytałem, czy mógłbym porozmawiać z kimś, kto zna program partnerski. Następnie wstrzymano mnie na kolejne 3 minuty i 10 sekund, dopóki facet o imieniu David - osoba wspierająca partnera - nie odebrał telefonu.
Był bardzo pomocny - pomógł mi szybko zresetować hasło - a nawet po zakończeniu rozmowy wysłał wiadomość e-mail, aby upewnić się, że wszystkie moje problemy zostały rozwiązane. Całkiem fajne! Amazon może jednak trochę popracować nad obsługą połączeń pierwszego poziomu.
Całkowity czas połączenia: 11:34. Całkowity czas oczekiwania: 3:50
Czy możesz skorzystać z pomocy technicznej Google? nie.
Mogę ci powiedzieć, zanim nawet podsumuję wszystkie wyniki pod koniec tego dochodzenia, że Google dostaje najgorszy wynik od razu. W rzeczywistości Google nawet nie próbuje uzyskać wyniku - nie oferuje wsparcia technicznego na żywo.
Podany numer Get Human dotyczy Google Adwords, a nie ogólnej obsługi klienta Google. Kiedy zadzwoniłem pod numer podany w centrali Google, zacząłem mieć nadzieję, że spotkałem zautomatyzowany system, który zaczął sprawdzać moje opcje.
Niestety, jedyną wzmianką na temat obsługi klienta było poinformowanie o tym dzwoniącego “Google nie oferuje obecnie pomocy technicznej na żywo.”
Całkowity czas połączenia: 3:25. Całkowity czas wstrzymania: Nieskończony - nie wstrzymuj oddechu.
Pomoc techniczna firmy Microsoft - niespodzianka
Jeśli Google nawet nie zadaje sobie trudu oferowania obsługi klienta na żywo, mógłbym jedynie założyć, że tak duża firma, jak Microsoft, prawdopodobnie nie zaoferowałaby zbyt wiele doświadczenia, jeśli chodzi o wsparcie na całe życie..
Zaskakująco łatwo było znaleźć “Zadzwoń do działu obsługi klienta” numer bezpośrednio na własnej stronie Microsoft. Dzwoniąc pod ten numer, spotkałem jeden z tych irytujących automatycznych systemów menu, który próbuje używać rozpoznawania głosu i zacząłem zadawać mi wszelkiego rodzaju niejasne pytania, takie jak to, czy dzwoniłem w sprawie problemów z siecią - nie - to, czy dzwoniłem w sprawie problemów z Silverlight co powiedzieć?).
Po tym jak powiedziałem “Nie” wystarczająco dużo razy system zmęczył się sprawdzaniem mnie pod kątem mojego problemu i zawieszanie go, a następnie kolejkowanie rozmowy z żywym człowiekiem - ku mojemu zaskoczeniu. Jak brzmiałaby osoba z obsługi technicznej Microsoft na żywo?
Nie byłem zbyt zaskoczony, słysząc, jak indyjski akcent odbiera telefon po około 1 minucie oczekiwania. Facet był nieco trudny do zrozumienia i musiałem prosić go, aby często się powtarzał, ale był bardzo uprzejmy i cierpliwy wobec mnie.
Zadałem mu pytanie dla początkujących, czy mogę włączyć aktualizacje systemu Windows na moim komputerze tylko dla aktualizacji krytycznych, czy nie “wszyscy.” Cierpliwie wyjaśnił, że ważne jest, aby aktualizacje były automatyczne, ponieważ automatyczne instaluje tylko aktualizacje krytyczne. Wyjaśnił mi, jak upewnić się, że aktualizacje są włączone.
Powiedziałem mu, że na pewno to zrobię i podziękowałem mu. Imponujące jest to, że Microsoft miał najkrótszy czas oczekiwania i czas połączenia ze wszystkich innych firm, które oferowały wsparcie techniczne.
Całkowity czas połączenia: 5:14. Całkowity czas oczekiwania: 1:00
Wsparcie techniczne Apple - doświadczony technolog
Zadzwonienie do działu obsługi klienta Apple było łatwe, ponieważ faktycznie musiałem porozmawiać z kimś o problemie z iTunes, który mieliśmy z telefonem mojej córki. Dlatego bardzo chciałem zobaczyć, jak trudny będzie ten proces.
Po zadzwonieniu zautomatyzowany system natychmiast zapytał, czy moje pytanie dotyczy sprzedaży lub kwestii technicznych. Podobnie jak Microsoft, system używał technologii rozpoznawania głosu, ale w przypadku Apple'a nie było żadnych opcji - wszystkie pytania były otwarte, co mnie zaskoczyło.
Robot Apple: “Z jakim urządzeniem masz problemy??”
Mnie: “Uh… .iTunes?”
Robot Apple: “Czy powiedziałeś iPad? Masz problemy z iPadem lub iPhonem albo mówisz o innym urządzeniu.”
Mnie: “Um… iTunes.”
Robot Apple: “Dzwonisz w sprawie iPada, iPhone'a. Jeśli nie, powiedz jakieś inne urządzenie.”
Ja (wreszcie podpowiedź): “Jakieś inne urządzenie”.
Wreszcie robot rozpoznał “iTunes” a potem cierpliwie zapytał mnie, jakie urządzenie mam problemy z iTunes. Wtedy dotarło do mnie, że mogłem właśnie powiedzieć “iPhone” w drugim menu. Po raz pierwszy automatyczny robot telefoniczny sprawił, że poczułam się głupio - niezła robota, Apple.
Gdy robot Apple zorientował się, że potrzebuję pomocy iPhone'a w iTunes, prawie natychmiast przeszedłem (może 30 sekund) do pomocy technicznej przez telefon, która brzmiała jak stereotypowy, dwudziestoparoletni pracownik Apple. Bez akcentu. Zaawansowany technologicznie.
Cierpliwie przeprowadził mnie przez proces nakładania ograniczeń na telefon mojej córki, aby nie mogła przypadkowo kupić niewolnych aplikacji na swoim telefonie. Czując się, jakbym rozmawiał z kolegą IT w pracy, praca została wykonana w niecałą minutę. Byłem pod wrażeniem i nie jestem fanem Apple.
Całkowity czas połączenia: 7:39. Całkowity czas oczekiwania: 0:30
Ostateczne wyniki
Pod koniec dochodzenia zwycięzcy i przegrani byli całkiem pewni. Oto ogólne wyniki, które wymyśliłem po moich doświadczeniach z każdą z tych firm. Skala wynosi 0 za straszne, a 10 za supergwiazdę.
eBay:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 3.0
(2) Całkowity czas podtrzymania: 2,0
(3) Jasność osoby na drugim końcu: 7.0
(4) Uprzejmość osoby udzielającej wsparcia: 10.0
(5) Techniczna zdolność wsparcia technicznego: 10.0
Ogólna pozycja: 6.4
Amazonka:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 3.0
(2) Całkowity czas podtrzymania: 5.0
(3) Jasność osoby na drugim końcu: 8.0
(4) Uprzejmość osoby udzielającej wsparcia: 8.0
(5) Techniczna zdolność wsparcia technicznego: 10.0
Ogólna pozycja: 6,8
Google:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 0,0
(2) Całkowity czas podtrzymania: 0,0
(3) Jasność osoby na drugim końcu: 0,0
(4) Uprzejmość osoby udzielającej wsparcia: 0.0
(5) Techniczna zdolność wsparcia technicznego: 0,0
Ogólna ocena: 0,0
Microsoft:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 8.0
(2) Całkowity czas podtrzymania: 10,0
(3) Jasność osoby na drugim końcu: 6.0
(4) Uprzejmość osoby udzielającej wsparcia: 9.0
(5) Techniczna zdolność wsparcia technicznego: 9.0
Ogólna pozycja: 8.4
Jabłko:
(1) Łatwość dotarcia do żywej osoby: 8.0
(2) Całkowity czas podtrzymania: 10,0
(3) Jasność osoby na drugim końcu: 10,0
(4) Uprzejmość osoby udzielającej wsparcia: 8.0
(5) Techniczna zdolność wsparcia technicznego: 10.0
Ogólna pozycja: 9.2
Oczywiście, pomimo moich niepoprawnych założeń co do tego, jak przebiegałoby to dochodzenie na początku, karty poparły Apple. Microsoft był właściwie bardzo blisko Apple. eBay i Amazon mają wiele ulepszeń do wprowadzenia, a Google, ku mojemu wielkiemu przerażeniu, jest ponurą porażką w tej dziedzinie.
Czy to dochodzenie jest zgodne z Twoimi własnymi doświadczeniami? Jak zwykle rozgrywają się połączenia z pomocą techniczną na żywo? Podziel się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami w sekcji komentarzy poniżej.
Kredyty obrazkowe: Biznesmen przez telefon za pośrednictwem Shutterstock, Portret mężczyzny za pośrednictwem Shutterstock, Ilustracja koncepcji zdrowia za pośrednictwem Shutterstock, Uśmiechnięty East Indian za pośrednictwem Shutterstock, Stary telefon mody za pośrednictwem Shutterstock, Piękny młody rozważny za pośrednictwem Shutterstock, Indyjski młody człowiek za pośrednictwem Shutterstock