Badanie algorytmu oceny Yelp Jak rozprzestrzeniają się memy internetowe

Co byś pomyślał, gdybym powiedział, że Yelp manipuluje algorytmem oceny, aby firmy, które odmawiają reklamowania się na Yelp, otrzymały pozytywne recenzje na stronie “ukryty” z ich rankingu. Niesprawiedliwy! Oburzenie! Tak właśnie uważa wiele małych firm na Yelp, ale to prawda?

Pod koniec kwietnia z MUO skontaktowała się mała firma (mały sklep z komiksami), która otrzymała telefon od przedstawiciela handlowego Yelp z pytaniem, czy jest zainteresowany reklamą na Yelp. Właściciel firmy odrzucił ofertę. Tydzień później najwyraźniej kilka pozytywnych recenzji “zniknął” ze strony głównej - obniżenie ogólnej punktacji właściciela firmy z 4,5 do 3,0. Czas był niezwykły - zbieg okoliczności wydaje się być wspólnym tematem w środowisku biznesowym, gdy pojawia się temat systemu oceny Yelp.

Zbieg okoliczności był tak niecodzienny, a internetowy mem dotyczący manipulacji systemem oceniania Yelp przez system tak zjadliwy w Internecie, że było jasne pełne dochodzenie w sprawie wewnętrznego działania algorytmu Yelp Szukaj najlepszych i najgorszych lokalnych firm za pomocą Yelp Szukaj najlepsze i najgorsze lokalne firmy z Yelp oraz organizacja sprzedaży były w porządku.

W tym artykule szczegółowo opisano to dochodzenie, poczynając od zbioru kont świadków dotyczących taktyki sprzedaży Yelp, a także jak manipuluje ocenami Yelp przez firmę. Następnie odbędzie się wywiad z Kristen Whisenand, Starszy menedżer ds. PR Yelp oraz Darnell Holloway, szef lokalnego oddziału firmy Yelp w Nowym Jorku. Na koniec znajdziesz dwa krótkie wywiady z reklamodawcami biznesowymi Yelp. W dalszej części tego artykułu powinieneś być w stanie sam zdecydować, czy ten spisek dotyczący manipulacji recenzją Yelp jest prawdziwy, czy nie.

Dowody manipulacji?

Właściciel firmy i bloger Cliff Biggers napisał 26 kwietnia post na blogu zatytułowany, “Rakieta ochronna Yelp”, gdzie wyjaśnił, że sklep Dr. No's Comics & Games w Marietta, GA przez jakiś czas cieszył się oceną 4.5 na Yelp, zanim odrzucił ofertę reklamową z Yelp.

W ciągu tygodnia, według Cliff, kilka uzasadnionych pozytywnych recenzji klientów zostało przeniesionych do “Niepolecane” Sekcja. Usunięcie miało taki wpływ na ocenę sklepu w sklepie Yelp, że spadło o półtora punktu - tragiczna strata dla każdej firmy, w zależności od jej oceny za autorytet i wiarygodność.

Cliff wyjaśnił sytuację MUO w następujący sposób:

“Nasze oceny zaczęły spadać na Yelp wkrótce po tym, jak odrzuciliśmy pakiet reklamowy, który został nam mocno promowany przez Yelp. Nagle wszystkie nasze pozytywne oceny zostały odfiltrowane, a pozytywne recenzje klientów pozostały na stronie przez kilka godzin lub krócej, zanim zniknęły w sekcji NIE ZALECANE.”

Według Cliffa, gdy tylko odmówił reklamowania się na Yelp, po stronie Yelp podjęto skoordynowane starania, aby nie tylko obniżyć pozycję sklepu, ale utrzymać go na niskim poziomie poprzez systematyczne usuwanie wszystkich pozytywnych recenzji z witryny “Niepolecane” Sekcja.

“Recenzje, które znajdowały się na naszej stronie głównej przed odrzuceniem reklamy, zostały przeniesione na stronę NIEZALECANE - i od tego momentu istniała uzgodniona polityka blokowania najbardziej pozytywnych recenzji Dr. No's. Szanse na algorytm blokujący prawie każdą pozytywną recenzję wydają się prawie nie istnieć.”

Trzy inne firmy wymienione na Yelp, które odmówiły reklam, podzieliły podobne doświadczenia. Zrobili to anonimowo, w obawie przed dodatkowymi atakami zespołu Yelp, który ich zdaniem manipuluje recenzjami.

Cliff powiedział nam, że jeden właściciel firmy zgłosił:

“Yelp bardzo wyraźnie wyjaśniło, że reklama przy ich użyciu spowodowałaby, że więcej moich pozytywnych recenzji znalazłoby się na pierwszej stronie.”

Inny sprzedawca nazwał reklamę Yelp wyraźnym wymuszeniem. Trzeci detalista powiedział Cliffowi:

“Kiedy powiedziałem im, że nie mogę sobie pozwolić na reklamę, ponieważ jestem nową firmą, moje oceny zaczęły spadać. Nie jestem pewien, czy mogę pozostać otwarty, ponieważ na oceny restauracji znacznie bardziej wpływają oceny Yelp niż sklepy detaliczne.”

Kelly Calandro, właścicielka restauracji Connecticut o imieniu Verace, powiedziała Huffington Post w 2012 r., Że wkrótce po odrzuceniu ofert sprzedaży przedstawicieli Yelp na reklamę, zauważyła, że ​​więcej jej pozytywnych recenzji zaginęło.

Yelp - Biznes wymuszeń?

W 2009 roku w lokalnej gazecie w Oakland w Kalifornii została opublikowana ekspozycja o nazwie East Bay Express. Podczas naszej rozmowy z Yelp (wydrukowanej poniżej) powiedziano nam, że East Bay Express to “lokalny tabloid”. Jednak ze strony O nas East Bay Express wydaje się być tylko lokalną gazetą - działającą od 1978 roku i poświęconą “dogłębne raporty lokalne, zasięg sztuki i gastronomii.”

Co sprawiłoby, że przedstawiciele Yelp opisaliby ten papier jako taki? Prawdopodobnie artykuł zatytułowany, “Yelp i biznes wymuszeń 2.0“, opublikowany 18 lutego 2009 r., w którym wyszczególniono liczne roszczenia lokalnych właścicieli firm Oakland, które mówią to samo o manipulowaniu recenzjami przez Yelp.

Reporter przedstawił konkretne przypadki, w których pozytywne recenzje zniknęły - lub pojawiły się negatywne - po tym, jak właściciele odmówili reklamowania się.

Najbardziej imponujący był fakt, że reporter East Bay Express otrzymał wywiad z byłym pracownikiem kontraktowym Yelp, który powiedział gazecie, że przedstawiciele handlowi na Yelp przyznali się do praktyki obiecania przeniesienia recenzji tylko po to, aby uzyskać sprzedaż reklamową.

Wywiad z Yelp

Aby uzyskać perspektywę Yelp na ten temat, skontaktowaliśmy się z Kristen Whisenand, menedżer ds. PR Yelp, który połączył nas z Darnellem Hollowayem, szefem działu biznesowego Yelp.

Ryan: Używam Yelp jako recenzenta i zauważyłem, że opinie często się do tego spychają “Niepolecane” sekcja, w której się nie liczą. Wiem, że algorytm oceniania jest trzymany w tajemnicy, ale prawdopodobnie możesz zrozumieć, jak niektórzy ludzie zaczynają wierzyć, że dzieje się jakaś manipulacja?

Darnell Holloway, Head of Business Outreach na Yelp

Darnell: W rzeczywistości zawsze byliśmy bardzo transparentni w zakresie obsługi recenzji. Jako konsument chcesz, aby wrażenia, które czytasz online w recenzjach, były zgodne z tym, czego doświadczasz, gdy wchodzisz do tego biznesu. Uświadomiliśmy sobie, że musi istnieć system zapewniający wyświetlanie najbardziej przydatnych i wiarygodnych opinii dla odbiorców.

Dawno temu, kiedy mieliśmy pierwszą premierę na Yelp, niedługo potem zobaczyliśmy naszą pierwszą, oczywiście fałszywą recenzję, pojawiającą się na Yelp. To nie był problem specyficzny dla Yelp, to był problem ogólnie w Internecie. To dlatego, że istnieje mentalność wielu właścicieli firm, “Hej, muszę uzyskać jak najwięcej recenzji, więc zrobię wszystko, co możliwe, aby poprawić moje oceny.”

Czasami to niestety sprawdza się, gdy czasami firmy oceniają siebie lub dają negatywne recenzje swoim konkurentom, a nawet kupują fałszywe recenzje. 3 sposoby, aby dowiedzieć się, czy firma online jest uzasadniona. 3 sposoby, aby dowiedzieć się, czy firma online jest legalna. w sprzedaży detalicznej online są dobrze znane. Amazon, Overstock, Newegg i inni sprzedają się milionom ludzi i są uważani za godnych zaufania. W końcu wszyscy z nich korzystamy. Ale podczas gdy te duże online…. Lub nawet skłonić wszystkich swoich przyjaciół i rodzinę do wystawienia im pięciu gwiazdek.

Ryan: Niektóre firmy atakowały się nawzajem?

Darnell: Tak, do dziś. Znowu nie dzieje się tak na Yelp. Zasadniczo dzieje się to w Internecie. Zdecydowaliśmy więc, że chcemy mieć platformę, która byłaby rzeczywiście przydatna dla konsumentów. Właśnie dlatego w grę wchodzi oprogramowanie rekomendacyjne.

Działa to tak, że jest to algorytm komputerowy i analizuje każdą napisaną recenzję na podstawie jakości, niezawodności i aktywności każdego użytkownika na Yelp. Dzięki temu może zobaczyć wiele danych zaplecza na temat tego, co robi każda osoba pisząca recenzje w witrynie i jakie są jej nawyki.

Istnieją trzy powody, dla których recenzje nie byłyby zalecane. Jednym z nich jest to, że recenzje są oczywiście fałszywe, ale także recenzje, które wskazują na pewien błąd. Na przykład, jeśli zobaczymy wiele kont piszących recenzje dla tej samej firmy pochodzące z tego samego adresu IP, te typy recenzji nie będą zalecane.

Ryan: Jeśli więc wiele recenzji jednej firmy pochodzi z tego samego adresu IP, nie będą one automatycznie zalecane?

Darnell: Dobrze. Na przykład znam faceta, który był właścicielem salonu samochodowego i powiedział, “Wiesz co, myślę, że twoje oprogramowanie rekomendacyjne jest zepsute, ponieważ wszystkie moje ostatnie pięciogwiazdkowe recenzje nie są polecane.” Cóż, dowiedzieliśmy się, że postawił laptopa na podłodze salonu, ten sam komputer, którego używa do logowania na koncie właściciela firmy, kazał ludziom usiąść, stworzyć profil Yelp i zostawić mu pięciogwiazdkową gwiazdkę przejrzeć.

Ryan: Zasadniczo próbujesz wprowadzić kilka programowalnych “czujniki” zidentyfikować tego rodzaju zachowanie?

Darnell: Nasze oprogramowanie rekomendacyjne analizuje dziesiątki sygnałów na zapleczu. Poza danymi adresu IP tak naprawdę nie wchodzimy w szczegóły z oczywistych powodów. Ale patrzymy na trzy rzeczy. Oprogramowanie rekomendujące raczej nie poleca fałszywych lub stronniczych recenzji, a także tego, co nazywamy nieprzydatnym rantem lub entuzjazmem.

Jeśli ktoś opublikuje pojedynczy negatywny rant lub pozytywny entuzjazm i naprawdę nie angażuje się w stronę poza tym, nazywamy tych ludzi przejechanymi recenzentami. To niekoniecznie najbardziej przydatna treść recenzji dla naszej grupy odbiorców. I wreszcie recenzje pochodzące od osób, o których po prostu nie mamy zbyt wielu informacji.

Musisz utworzyć profil przed utworzeniem recenzji, a my zachęcamy naszych użytkowników Yelp do pozostawienia informacji o sobie. Jeśli ludzie nie chcą budować swojego profilu lub nie stają się aktywnymi członkami społeczności Yelp, nie jesteśmy wystarczająco pewni, aby polecać recenzje, które publikują na stronie.

Ryan: Czy uważasz, że możliwe jest, że niektóre z algorytmów, które wymyśliłeś w celu zidentyfikowania tych zachowań, mogą potencjalnie pozbyć się wiarygodnych opinii?

Kristen Whisenand, starszy menedżer ds. PR w Yelp

Kristen: Cóż, to jest punkt numer jeden. Niektóre z tych recenzji są całkowicie uzasadnione, mogą po prostu nie być najbardziej przydatnymi lub pomocnymi recenzjami. Widziałem, że masz jedną z nich Twój opinie zostały odfiltrowane na podstawie napisanego tekstu, w którym nie było to zalecane. Nie mam wątpliwości, że byłeś klientem tego biznesu.

Ryan: To naprawdę dobra uwaga. Pracuję w IT. Kiedy mi się to przydarzyło, byłem zaskoczony. Byłem prawowitym klientem. Opublikowałem negatywną recenzję. Po raz pierwszy użyłem Yelp i zauważyłem, że recenzja zniknęła.

Dopiero kiedy zdałem sobie sprawę, że mam tylko jedną gwiazdkę i że to był mój pierwszy post, zdałem sobie sprawę, że to musiał być jakiś program lub algorytm. Musisz jednak zdać sobie sprawę, że dla kogoś bez takiego zaplecza informatycznego wydaje się to tylko manipulacją.

Darnell: Ryan, żeby być jasnym, nasze oprogramowanie rekomendacyjne nieustannie ocenia dostępne informacje. Tak więc, jeśli z tego powodu Twoja opinia nie była zalecana, ponieważ byłeś tylko użytkownikiem, o którym niewiele wiemy, z czasem, jeśli staniesz się bardziej aktywnym członkiem społeczności Yelp, istnieje możliwość że system doda Twoją recenzję do sekcji Zalecane recenzje dla tej firmy.

Ryan: Tak, rozumiem to i dokładnie tak się stało. Ale mówię, że ludzie bardzo źle rozumieją ten system. Jak przezwyciężyć społeczne postrzeganie manipulacji recenzjami?

Darnell: Cóż, o to chodzi. Mamy dwie widowni na Yelp. Mamy konsumentów i właścicieli firm. Może to być mylące dla niektórych właścicieli firm, przede wszystkim dlatego, że wielu właścicieli firm chce mieć doskonałą pięciogwiazdkową ocenę.

Jak wspomniałem, widzieliśmy, że ludzie starają się podnieść swoje oceny za pomocą środków nieorganicznych. Choć może to być frustrujące dla niektórych z tych osób, po drugiej stronie monety konsumenci nadal uważają Yelp za użyteczny.

Jeśli spojrzysz na nasze liczby, co miesiąc odwiedza nas 132 miliony ludzi, którzy szukają informacji o lokalnych firmach. Tak więc naszym celem jest upewnienie się, że wrażenia konsumentów są świetne. Gdy ludzie czytają treści na Yelp, chcemy, aby mieli doświadczenie w świecie offline, które jest zgodne z tym, co jest napisane na stronie. I my to robimy.

Kristen: Jeszcze jedna ważna uwaga: Darnell i jego koledzy chodzą i kształcą coraz więcej właścicieli firm. Na froncie PR nieustannie edukujemy konsumentów, współpracując z witrynami takimi jak Ty i pisząc posty na blogach. Z pewnością jest wiele edukacji i przejrzystości, które należy kontynuować.

Kiedy powiesz, “Nie widzisz, jak konsumenci mogą być tym zmieszani??” - Alternatywą jest, gdybyśmy pokazali konsumentom każda recenzja czyli na stronie, konsumenci byliby wprowadzani w błąd przez te recenzje i informacje, ponieważ zostalibyśmy przepełnieni fałszywymi recenzjami, a firmy próbowały sztucznie zawyżać swoje recenzje lub firmy przeklinały konkurentów. Ta treść nie byłaby już użyteczna dla konsumentów.

Sprzedaż i reklama Manipulowanie recenzjami?

Ryan: To dobra uwaga, ale drugą stroną medalu, która mnie myli, są wszystkie te historie z lat 2009 i 2010. Czy w dziale sprzedaży na Yelp coś się działo w tym czasie, gdzie być może sprzedawcy obiecali przegląd manipulacji, nawet jeśli firma temu zaprzeczała?

Darnell: To absolutnie nieprawda. Historia ukazała się w 2009 roku w rodzaju lokalnego tabloidu o nazwie East Bay Express, gdzie napisali ten sensacyjny nagłówek o nazwie “Yelp i biznes wymuszeń 2.0”, i opowiedzieli tę historię o firmie, która wysuwa te twierdzenia, i to właśnie spowodowało, że wszyscy inni ludzie wyszli.

Myślę, że jednym z powodów, dla których w tym czasie pojawiło się zamieszanie, jest to, że Yelp był wciąż stosunkowo nowy, a cała koncepcja witryny z recenzjami, która nie wyświetla 100% recenzji, myślę, że nadal była trochę obcą koncepcją . Z tego powodu ludzie mieli błędne przekonanie, że historia w East Bay Express musi być prawdziwa i dlatego te recenzje nie są wyświetlane. Stał się tym całym memem internetowym, który od tego czasu był wielokrotnie obalany.

Ryan: Obalony? Nazwano wielu reklamodawców. Zacytowali byłego pracownika kontraktowego Yelp, który wysunął te roszczenia. Nawet same firmy zostały wymienione w artykule. Mówisz, że wszyscy ci ludzie kłamali?

Darnell: To jest ta rzecz. Roszczenia złożone w sądzie były wielokrotnie wyrzucane, ponieważ nie mają dowodów. Harvard Business School przeprowadził niezależne badanie, które samodzielnie, po zapoznaniu się z naszym oprogramowaniem rekomendacyjnym, zdecydowało, że nie ma różnicy między reklamodawcami a osobami niebędącymi reklamodawcami, jeśli chodzi o sposób działania oprogramowania w naszej witrynie. I w końcu każdy może sam poszukać i wyszukać reklamodawców na Yelp, którzy mają negatywne recenzje. Nasuwa się pytanie: jeśli ci reklamodawcy mieli magiczny przycisk, aby zapanować nad wszystkimi negatywnymi recenzjami, dlaczego ich nie używają? Odpowiedź brzmi, ponieważ nie istnieje.

** Uwaga autora: Badanie Harvarda miało na celu ustalenie, ile oszustw dokonywanych przez firmy dokonywano na Yelp. Część poświęcona reklamie wcale nie była przedmiotem badań. W rzeczywistości naukowcy zauważyli w raporcie:

“Po trzecie, nasz test oczywiście nie ma żadnej mocy w wykrywaniu dyskryminacji niezwiązanej ze zmienianiem decyzji. Dlatego chociaż nasza analiza dostarcza sugestywnych dowodów przeciwko teorii, że Yelp faworyzuje reklamodawców, podkreślamy, że nie jest ona ani wyczerpująca, ani rozstrzygająca. Wykroczenie poza zakres tego dokumentu i poza naszym zbiorem danych pozwala ocenić, w jaki sposób Yelp może faworyzować reklamodawców.”

Darnell: Do twojego innego punktu o sprzedawcach. Gdyby ktokolwiek z naszych sprzedawców kiedykolwiek wysuwał takie roszczenia, osoba ta zostałaby zwolniona. Po drugie, nasz zespół sprzedaży nie ma żadnej kontroli nad recenzowaniem treści w naszej witrynie i robimy to celowo, ponieważ chcemy uniknąć wszelkich konfliktów interesów. Jeśli ktoś kupuje reklamy w naszej witrynie, dostaje tylko reklamy w wyszukiwarce i płatne aktualizacje na swoich stronach, takie jak odtwarzacz wideo i pokaz slajdów.

Ryan: Byli ludzie z działu sprzedaży zawsze wykonując tego rodzaju czynności na Yelp?

Jeremy Stoppelman - CEO Yelp

Darnell: Nie. Nigdy nie było żadnych dowodów sugerujących, że tak się stało. Jedną z rzeczy, które powiedział nasz CEO, gdy kilka miesięcy temu zrobił Reddit AMA, było to, że jesteśmy dużą firmą i mamy ponad 1000 sprzedawców dzwoniących do firm.

Czy to możliwe, że nieuczciwy sprzedawca mógł powiedzieć coś takiego potencjalnie? Może. Ale gdyby to zrobili i gdyby kiedykolwiek zostali złapani, zostaliby zwolnieni i nie byłoby sposobu, aby dotrzymali tej obietnicy. Ale tak było brak dowodów sugerować, że to faktycznie miało miejsce. Ekstrapolujemy z całej tej sytuacji, że jeden artykuł doprowadził do wielu nieporozumień dotyczących procesu, w którym zalecamy i nie rekomendujemy recenzji. Potem nastąpił taki mem internetowy Woozle Effect.

Kristen: Myślę, że może się nawet zdarzyć, że firma nie zdaje sobie nawet sprawy z tego, że ma listę Yelp, dopóki nie otrzyma tego połączenia od sprzedawcy. Nie chcą się reklamować. Myślą sobie, “Nie muszę za to płacić. Poproszę tylko mamę, kuzynkę, przyjaciół o opublikowanie pozytywnych recenzji.” Nagle uświadamiają sobie, że cały ten ciężki wysiłek, jaki włożyli w zabieganie o recenzje lub pisanie ich dla siebie - wszystkie są “znika”. Następnie dokonują korelacji, że to wszystko się wydarzyło bo odmówili reklamy.

Polityki wewnętrzne i konflikty interesów

Ryan: Czy masz jakieś wewnętrzne zasady dotyczące swoich pracowników, jeśli chodzi o konflikt interesów z ich własnymi recenzjami poza pracą dla Yelp?

Darnell: Absolutnie. Nikt z naszych sprzedawców nie może pisać recenzji dla żadnej firmy na Yelp. To jest twarda polityka. Poza tym dokładamy wszelkich starań w zakresie kontroli jakości, aby upewnić się, że nasi pracownicy handlowi są przeszkoleni, aby szanować przede wszystkim właścicieli firm, a także upewnić się, że sprzedają rzeczy, które mogą dostarczyć, co znowu to reklamy w wyszukiwarce i płatne aktualizacje na stronie ich firmy.

Kristen: Zwracamy również uwagę, że w umowie, którą podpisują wszyscy właściciele firm, rejestrując się w reklamach, nie ma związku między reklamą a treścią na Yelp. Należy również pamiętać, że we wszystkich wykazach firm jest napisane, “Twoje zaufanie jest dla nas najważniejsze, więc firmy nie mogą płacić za zmianę lub usunięcie swoich recenzji.” Dlatego chcemy być bardzo przejrzyste, aby nie było tu związku między płaceniem za reklamę a otrzymywaniem recenzji online.

Ryan: Firmy nie mogą również mieć jednej sponsorowanej recenzji, którą mogą wybrać do umieszczenia na górze na swojej stronie?

Darnell: Tak, ta funkcja została wycofana w 2010 roku. Nazywała się “Ulubiona recenzja”, a to oznaczało, że pozwolono im wybrać jedną z opinii, które uznali za najlepsze, i wyróżnić ją u góry strony. Nie wpłynęło to na ich ogólną ocenę i nie wpłynęło na sposób zamawiania innych recenzji. Okazało się jednak, że nie jest to jedno z najbardziej użytecznych narzędzi reklamowych i myślę, że jest to również część tego, z czego wynikało wiele zamieszania, jeśli chodzi o ten mem o manipulowaniu recenzjami.

Ryan: Więc wycofanie tej funkcji było bezpośrednio związane ze złą reklamą, która trwała od 2009 roku?

Darnell: Tak, wycofaliśmy ją po tym, jak ukazała się ta historia. Uważaliśmy, że mogło to być częścią tego zamieszania.

Przedstawiciele Yelp byli bardzo szczerzy i otwarci w tej dyskusji i nie bez powodu. Te teorie spiskowe od lat są cierniem po stronie firmy. W rzeczywistości opublikowali nawet stronę poświęconą temu “Pieniądze nie kupują nic oprócz reklam”.

Prawda? Wywiad z Square Cow Moovers

Z drugiej strony tej debaty znajdują się twierdzenia i dowody (oświadczenia świadków) od osób niebędących reklamodawcami, które mówią, że pracownicy handlowi nie tylko powiedzieli im, że Yelp będzie manipulować recenzjami, ale że po odrzuceniu reklamy, pozytywne opinie zostały zmanipulowane.

Istnieją bardzo wyraźne oświadczenia przedstawicieli Yelp, którzy teraz zdecydowanie zaprzeczają takim rzeczom, mówiąc, że jest to nieporozumienie ze strony właścicieli firm, którzy nie do końca rozumieją, co robi oprogramowanie rekomendacyjne. Aby zamknąć pętlę, postanowiliśmy porozmawiać z dwiema firmami, które aktywnie reklamują się na Yelp.

Pierwszym reklamodawcą był Wade Lombard, właściciel Square Cow Moovers z Austin w Teksasie.

Ryan: Jak długo Twoja firma jest obecna na Yelp?

Przebrnąć: 5 lat (około)

Ryan: Jak długo byłeś na Yelp, zanim zdecydowałeś się zainwestować w reklamę?

Przebrnąć: 1,5 roku (około)

Ryan: Czy po zakupie reklam w Yelp natychmiast zauważyłeś wzrost lub spadek oceny za Yelp?

Przebrnąć: Tak i nie. Tak, ponieważ wydawało się, że trochę się podniosło. Nie był to jednak sukces z dnia na dzień. Przez pewien czas czuliśmy się, jakby Yelp sam się zwracał, ale nie robił nic więcej. Po około 6 miesiącach osiągnęliśmy punkt krytyczny i wydawało się, że otrzymujemy połączenie za telefonem od osób, które znajdują nas na Yelp. Cóż, kiedy służyliśmy tym ludziom, wrócili i “Krzyknął” nas. Potem więcej osób czyta o nas na Yelp, korzystali z nas i krzyczeli. Trwało i trwało.

Ryan: Czy z czasem po reklamie na Yelp zauważyłeś wzrost lub spadek oceny na Yelp?

Przebrnąć: Nasza pierwsza recenzja Yelp Możesz wreszcie opublikować recenzje Yelp z urządzeń z Androidem Możesz wreszcie opublikować Recenzje Yelp z urządzeń z Androidem Firma wreszcie zaktualizowała aplikację na Androida, aby umożliwić użytkownikom publikowanie recenzji. Wcześniej użytkownicy mogli publikować wskazówki lub opinie na urządzeniach mobilnych. była jedna gwiazda. To było okropne. Przerażało nas to. Od razu wiedzieliśmy, że musimy skupić się na recenzjach konsumenckich online. Gdy mocno skupiliśmy się na tym aspekcie naszej działalności, recenzje zaczęły się układać, głównie dobre, ale niektóre nie tak dobre. Uważamy, że koncentrowało się ono na zapewnieniu wysokiego poziomu usług i wykonania, co zaowocowało pozytywnymi ocenami.

Ryan: Co otrzymasz w zamian za inwestycję w reklamę Yelp?

Przebrnąć: Telefon zadzwonić. Tego właśnie powinien oczekiwać cały biznes od inwestycji marketingowej. Nie ma znaczenia, jak fajny jest projekt, czy efektowny lub nowy pomysł może być. To musi “przesuń igłę”, co przekłada się na wzrost liczby potencjalnych klientów.

Ryan: Niektórzy niebędący reklamodawcami twierdzą, że Yelp manipuluje ocenami firm, które zdecydują się nie reklamować. Czy zdajesz sobie sprawę z tego roszczenia i czy znasz współpracowników lub inne firmy, które twierdzą to samo?

Przebrnąć: Musiałbyś mieszkać w jaskini, żeby nie słyszeć tych plotek. W ciągu ostatnich kilku lat zastanowiłem się nad tym. W końcu w 100% nie zgadzam się z tą teorią. Firmy, które naprawdę koncentrują się na zapewnianiu wyjątkowych wrażeń dzięki niesamowitej obsłudze w połączeniu z precyzyjnym wykonaniem, zawsze wydają się dobrze na Yelp.

Na Yelp, Z Lockbusters

Nasz następny wywiad przeprowadził z Jayem Soferem, właścicielem Lockbusters of New York.

Ryan: Jak długo Twoja firma jest obecna na Yelp?

Sójka: Nieco ponad pięć lat.

Ryan: Jak długo byłeś na Yelp, zanim zdecydowałeś się zainwestować w reklamę?

Sójka: W ciągu sześciu miesięcy od aktywności na Yelp.

Ryan: Czy po zakupie reklam w Yelp natychmiast zauważyłeś wzrost lub spadek oceny za Yelp?

Sójka: Natychmiast zauważyłem wzrost działalności, recenzji i ocen. Reklama stawiła mnie przed wieloma innymi Yelpersami i potencjalnymi recenzentami. Przy ograniczonej ekspozycji generowałem już dobre recenzje. Reklama przeniosła moją firmę z niewielkiego obszaru do trzech dzielnic Nowego Jorku.

Ryan: Czy z czasem po reklamie na Yelp zauważyłeś wzrost lub spadek oceny na Yelp?

Sójka: To konsekwentny wzrost ocen i recenzji. Od kilku lat utrzymuję pięć gwiazdek. Ma to w dużej mierze związek z tym, ilu Yelperów mam przed sobą i jak dzielą się swoimi pozytywnymi doświadczeniami.

Ryan: Co otrzymasz w zamian za inwestycję w reklamę Yelp?

Sójka: Obecnie jestem zapisany do najwyższego pakietu reklamowego. 90% moich klientów (nowych potencjalnych klientów) korzysta z Yelp. Przychody brutto mojej firmy wynoszą pół miliona rocznie.

Ryan: Niektórzy niebędący reklamodawcami twierdzą, że Yelp manipuluje ocenami firm, które zdecydują się nie reklamować. Czy zdajesz sobie sprawę z tego roszczenia i czy znasz współpracowników lub inne firmy, które twierdzą to samo?

Sójka: Słyszałem o wielu interesujących legendach krążących w świecie biznesu. Uważam, że większość z nich jest niedorzeczna. Moim zdaniem właściciele firm mają tendencję do odrzucania jak największej winy za swoje złe praktyki biznesowe.

Yelp ma niewiele wspólnego z tym, jak są odbierane. Obsługa klienta i interakcja z Yelpers to wszystko. Jednak całkowicie rozumiem reakcję na “rynek oparty na przeglądach” stanowił szok dla właścicieli firm, którzy doświadczyli sukcesu przed jego powstaniem. Nie sądzę, aby zdali sobie sprawę z tego, jak dużą odpowiedzialność powinni wziąć teraz za swoją własną praktykę biznesową, szczególnie w zakresie obsługi klienta. Gra się zmieniła, więc ewoluuj lub giń.

Co myślisz?

Nie-reklamodawcy twierdzą, że gra manipulowania recenzjami jest niesprawiedliwa na Yelp. Yelp twierdzi, że nie ma gry na początek. Wreszcie reklamodawcy Yelp twierdzą, że mimo iż otrzymywali więcej i lepsze recenzje od czasu reklamy, jest to spowodowane większą ekspozycją na stronie internetowej Yelp oraz lepszą koncentracją na praktykach biznesowych 6 Bezpłatne przewodniki po mediach społecznościowych Wszyscy właściciele firm powinni przeczytać 6 Bezpłatne serwisy społecznościowe Przewodniki po mediach, które powinni przeczytać wszyscy właściciele firm Jeśli prowadzisz firmę i chcesz przenieść swoje wysiłki w mediach społecznościowych na wyższy poziom, pobierz i przeczytaj te bezpłatne przewodniki. i obsługa klienta.

Co myślisz? Który przypadek jest najbardziej przekonujący? Czy teoria spiskowa manipulacji reklamą na Yelp to tylko spisek? A może może być w tym trochę prawdy? Podobnie jak w przypadku tajnego algorytmu wyszukiwania w Google lub tajnego przepisu pułkownika w KFC, odpowiedzi są schowane za zamkniętymi drzwiami. Tak więc nigdy nie możemy być tego pewni.

Źródło zdjęcia: Friendly Callcenter przez Juniart w Shutterstock, zdjęcie przez Kristen Whisenand Linkedin profil, zdjęcie przez Darnell Holloway profil LinkedIn, zdjęcie przez Jeremy Stoppelman profil LinkedIn, Pavel L zdjęcie i wideo / Shutterstock.com, Jay Sofer zdjęcie dzięki uprzejmości Lockbusters