Freshdesk Orzeźwiające przyjęcie aplikacji Help Desk dla Twojej firmy [Sponsorowane]

Ogólną ideą firmy jest pozyskiwanie nowych klientów i zatrzymywanie obecnych. Najlepsze firmy stosują credo zorientowane na klienta. Ale zadowolenie klientów nie jest łatwe. Dobrze wyszkolony zespół obsługi klienta to tylko część równania, które służy tworzeniu firmy zorientowanej na klienta.

Aby każdy uśmiech był nienaruszony, potrzebujesz również pomocy technologii. W przypadku zarządzania relacjami z klientami (CRM) jest to rozwiązanie typu help desk, które jest połączeniem procesu biznesowego i usługi oprogramowania do obsługi wszystkich żądań klientów, opinii i reklamacji. Zaczyna się od punktu obecności, który może być forum online lub agentem obsługi klienta jako interfejsem klienta, oraz zarządzanym programowo systemem śledzenia problemów na zapleczu. Musiałeś słyszeć takie słowa, jak czat na żywo, wsparcie przez e-mail lub sprzedaż biletów. Wszystko to wchodzi w skład rozwiązania pomocy technicznej. Jeśli prowadzisz firmę, Freshdesk to oparty na chmurze system pomocy technicznej, na który powinieneś spojrzeć.

Freshdesk - gdzie pasuje do twoich planów?

Rynek dostawców pomocy technicznej jest duży, ale z kilkoma głównymi graczami. Obecnie każda firma - duża lub mała - posiadająca plan zarządzania usługami potrzebuje pomocy technicznej. Pojawia się kilka pytań dotyczących wdrożenia rozwiązania -

Czy wdrożenie jest kosztowne??

Czy będzie to zbyt skomplikowane dla naszego personelu pomocniczego??

Czy będzie to wymagało czasu na skonfigurowanie lub skalowanie?

Czy będzie wspierać wszystkie nasze linie produktów?

Idea oprogramowania jako usługi neguje kilka zmartwień, a Freshdesk jest doskonałym przykładem modelu SaaS. Freshdesk jest całkowicie w chmurze i zapewnia Twojemu zespołowi obsługi klienta dostęp 24 × 7 z dowolnego miejsca na świecie. Dzięki tej aplikacji pomocy technicznej nie musisz być związany z biurkiem. Freshdesk wzmocnił również kanały obsługi klienta, włączając media społecznościowe jako punkt obecności w celu uzyskania informacji zwrotnej od klientów wraz z tradycyjną pocztą elektroniczną i telefonem. Obecność na Twitterze i Facebooku pozwala każdej firmie używającej Freshdesk używać go jako narzędzia marketingowego i brandingowego.

Atrakcyjność Freshdesk i to, co uważam za jego wyjątkową ofertę sprzedaży, polega na opłacalności różnych planów dla małych i średnich przedsiębiorstw, które chcą zapewnić zespołowi obsługi klienta wydajne, łatwe w obsłudze biuro pomocy system. Istnieje również dość unikalny aspekt grywalizacja które zajmiemy się później.

Pozwól obsłudze klienta się zrootować

Zanim zaczniesz czuć się przytłoczony pomysłem skorzystania z usługi pomocy technicznej dla swojej małej firmy, pozwól mi wspomnieć, że Freshdesk oferuje cztery elastyczne plany - Kiełki, kwiat (19 USD / miesiąc lub 192 USD / rok), ogród (29 USD / miesiąc lub 300 USD / rok), i Estate (49 USD / miesiąc lub 480 USD / rok). The “świeży” nazwy i plany powinny obejmować organiczny rozwój Twojej firmy, od startupu z minimalnymi wymaganiami wsparcia do ekspansywnego przedsiębiorstwa o zaawansowanych potrzebach. Możesz wypróbować w pełni funkcjonalny Freshdesk z 30-dniową wersją próbną, po której musisz wybrać plan.

Kiełek “wolny na zawsze dla trzech agentów” plan jest idealnym punktem wyjścia dla małych firm, które używają poczty elektronicznej jako głównego narzędzia wsparcia. Inni konkurujący dostawcy usług nawet nie oferują wiecznie bezpłatnego planu.

Jeśli Twoje wymagania dotyczące wsparcia wzrosną, możesz dodać więcej agentów przy niskim koszcie 15 USD na agenta. Kolejną elastyczną funkcją jest przepustka dzienna, która pozwala tymczasowo przydzielić kogoś do pomocy za jedyne 1 USD dziennie. W każdej chwili możesz oczywiście przejść na wyższe plany.

Zacznij od Freshdesk

Możesz rozpocząć proces obsługi klienta w czterech prostych krokach. Po rejestracji i zalogowaniu się musisz skonfigurować główny adres e-mail pomocy technicznej, który będzie adresem do komunikacji z klientami.

W drugim kroku możesz dodać trzech agentów, jeśli wybrałeś darmowy plan kiełkowania. Trzeci krok polega na tym, aby grać wyglądem pomocy technicznej, dodając elementy takie jak logo i zmieniając kilka kolorów w domyślnym motywie. W rzeczywistości, jeśli chcesz, Freshdesk pozwala edytować plik CSS motywu i “Marka” wygląd pomocy technicznej. Jest to niezwykle ważne, jeśli próbujesz zbudować swoją firmę jako markę i potrzebujesz spójnego spojrzenia na wszystkie punkty interfejsu klienta. Jedną z oferowanych funkcji jest gotowa do użycia galeria FreshThemes.

W czwartym i ostatnim kroku konfiguracji dodaj strony firmowe na Facebooku i Twitterze oraz kanały, które umożliwią Ci pokrycie interakcji społecznościowych i reagowanie na nie z poziomu działu pomocy.

Pilotuj dział pomocy technicznej z pulpitu nawigacyjnego

Jak widać na powyższym zrzucie ekranu, strumienie działań obsługi klienta są zestawiane na pulpicie nawigacyjnym w celu szybkiego przeglądu.

System biletowy jest podstawą każdego oprogramowania pomocy technicznej. Freshdesk konwertuje każde przychodzące żądanie z wiadomości e-mail, strony internetowej, telefonu i mediów społecznościowych na bilety.

Oto kilka najważniejszych elementów systemu biletowego Freshdesk:

• Bilety można organizować z niestandardowymi polami specyficznymi dla Twojej firmy.
• Ustaw powiadomienia e-mail dotyczące biletów i odpowiadaj na nie ze skrzynki odbiorczej.
• Zadaniami pomocy technicznej i tworzeniem nowych zgłoszeń można zarządzać ze skrzynki odbiorczej e-mail.
• Zautomatyzowane sprzedaż biletów traktuje priorytetowo wszystkie zgłoszenia do pomocy technicznej i przypisuje je odpowiednim agentom.
• Skrzynka odbiorcza Freshdesk jest chroniona przez filtry antyspamowe i niestandardowe reguły spamowe.
• Rozwiązania do sprzedaży biletów można przekształcić w scentralizowaną bazę wiedzy w celach informacyjnych.
• Baza wiedzy jest wykorzystywana przez Freshdesk do sugerowania możliwych rozwiązań problemów klientów.
• W Freshdesk każdy agent może używać własnego języka. Freshdesk obsługuje obecnie 12 języków.
• Klienci mają dostęp do portali samoobsługowych, w których mogą samodzielnie znaleźć rozwiązania, nawiązać kontakt ze społecznością i sprawdzić status swoich biletów.
• Umowy SLA klienta (umowy o gwarantowanym poziomie usług) mogą być mapowane na bilety i egzekwowane gwarancje klientów.
• Rejestruj i generuj arkusze czasu oraz porównuj czas rozliczany z czasem niepodlegającym rozliczeniu, aby automatycznie wystawić faktury klientom.
• Arkusze czasu pracy i inne raporty śledzenia można szybko wygenerować w celu oceny wydajności.
• Powtarzalne i typowe zadania pomocy technicznej można przekształcić w automatyczne przepływy pracy.

Gamifikacja jest częścią obsługi klienta

Jednym z bardziej unikalnych elementów Freshdesk jest arkada wsparcia. Codzienne zajmowanie się obsługą klienta może być dość przyziemne, a poszukiwanie odznak i trofeów pomaga urozmaicić ducha rywalizacji wśród agentów. Punkty są przyznawane na podstawie tego, jak szybko agent może zająć się biletem i go rozwiązać. Punkty bonusowe są przypisane do poprawy ogólnej obsługi klienta. Niestandardowe zadania mogą być planowane przez kierownictwo, które mogą obejmować obszary takie jak większy udział społeczności. Stawką są trofea takie jak Sharp Shooter, Speed ​​Racer i Happiness Champ, a także miejsce dumy na tablicy wyników.

Gamifikacja to także świetny sposób na poprawę wydajności przy minimalnej interwencji zarządzania. Jest to również prawdopodobnie lepsza droga do doprowadzenia kogoś do wymaganego poziomu umiejętności.

Prostota z ekonomią

Zdecydowanie. Aplikacja help desk obejmuje wszystkie rogi i pakuje w bardzo ekonomiczny pakiet. Dodatkowo, jeśli prowadzisz małą firmę, jej oferta za 0 USD jest trudna do pokonania. Chociaż funkcje są ograniczone w bezpłatnym abonamencie, możesz z łatwością sobie poradzić, udzielając ograniczonej grupie klientów wsparcia za pośrednictwem poczty e-mail. Za kulisami masz proces sprzedaży biletów i zautomatyzowane procesy Freshdesk, które zapewnią ci wsparcie. Ponieważ aplikacja w chmurze jest zbudowana z HTML5, agenci wsparcia mogą równie łatwo korzystać z responsywnego interfejsu w przeglądarce mobilnej.

Mijający dzień może pomóc w zwiększeniu skali w sytuacji awaryjnej; na przemian możesz natychmiast skalować do innych planów na poziomach. Podobał mi się również fakt, że Freshdesk jest usługą pay-as-you-go i możesz ją anulować w dowolnym momencie (opłata będzie naliczana tylko za bieżący miesiąc), a ponadto pozwala na bezproblemowe eksportowanie danych. Więc nie uwięzi cię w jego usłudze, jeśli będziesz niezadowolony.

Ostatecznie zastosowanie rozwiązania help desk zależy również od charakteru działalności, różnych linii produktów i najlepszych praktyk, które chce wdrożyć. Gładki i łatwy do zrozumienia interfejs powinien pomóc każdej firmie skonfigurować obsługę klienta przy minimalnym wysiłku.