5 sztuczek, dzięki którym Twój dział IT pomoże Ci szybciej

Ile technologii IT potrzeba, by zmienić żarówkę? Brak, nie przesłałeś biletu pomocy technicznej.

Dlaczego tak trudno jest uzyskać dobrą pomoc od wsparcia IT w tych dniach? Czy czujesz się tak, jakbyś był traktowany jak głupek, czy też osoba po drugiej stronie telefonu jest zirytowana, ponieważ zadzwoniłeś na linię pomocy?

Istnieje wiele powodów złego korzystania z pomocy technicznej. Niektóre z tych sytuacji mogą wynikać z osobowości członka zespołu wsparcia odbierającego połączenie, ale nawet w tych przypadkach możesz znacznie zwiększyć prawdopodobieństwo dobrego doświadczenia, jeśli podejmiesz określone działania podczas wykonywania połączenia z działem wsparcia IT.

Kilka razy omawialiśmy wsparcie techniczne IT w MakeUseOf, np. Jak założyć firmę wsparcia technicznego online Jak zarabiać, sprzedając wsparcie online na PC za pomocą LiveZilla Jak zarabiać, sprzedając wsparcie online na PC za pomocą LiveZilla lub narzędzia wsparcia, których możesz użyć pomóc rodzinie lub znajomym w problemach z komputerem Zapewnij zdalną obsługę komputera dla przyjaciół i rodziny za pomocą Netviewer Zapewnij zdalną obsługę komputera dla przyjaciół i rodziny za pomocą Netviewer. Z punktu widzenia użytkownika Jack Cola wyjaśnił, gdzie można znaleźć przydatne witryny pomocy technicznej. Top 10 witryn do rozwiązywania problemów z komputerem i pomocy technicznej. Top 10 witryn do rozwiązywania problemów z komputerem i pomocy technicznej. Gdy jest to komputer, może zatrzymać nasze życie. Oto 10 najpopularniejszych stron z problemami technicznymi w Internecie. , i Matt Hughes omawiający, co zrobić, jeśli zakochujesz się w oszustwie wsparcia IT Co powinieneś zrobić po zakochaniu się w fałszywym oszustwie wsparcia IT? Co powinieneś zrobić po zakochaniu się w fałszywym oszustwie wsparcia IT? Wyszukaj „fałszywe oszustwo związane z pomocą techniczną”, a zrozumiesz, jak często występuje na całym świecie. Kilka prostych środków ostrożności po zdarzeniu może pomóc ci poczuć się mniej ofiarą. ,

Ale co robisz, gdy masz do czynienia z zespołem wsparcia IT swojej firmy i chcesz po prostu szybko rozwiązać problem? Poniższe wskazówki mogą pomóc.

1. Nie obwiniaj technika pomocy technicznej

Według Logicalis, rotacja pracowników działu IT wynosi około 40 procent. Oznacza to, że prawie połowa wszystkich techników, którzy decydują się podjąć pracę, pomaga ludziom takim jak ty rozwiązać ich problemy techniczne, w krótkim czasie rezygnując z tej pracy.

Czemu? Cóż, jednym z głównych powodów jest to, że ludzie, którzy mają problem z technologią, zwykle wyładowują swoje frustracje na pierwszej osobie, która odbiera telefon w pomocy technicznej.

Najszybszym sposobem, aby zainteresować informatyków pomocą w jak najszybszym rozwiązaniu problemu, jest nie obwinianie ich o to, co dzieje się źle. Nawet jeśli to, co jest nie tak, to system, który musisz wykonać, nie działa, musisz zrozumieć, że osoba, z którą rozmawiasz, zwykle nie jest bezpośrednio odpowiedzialna za utrzymanie tego systemu. Po prostu odbierają telefon i próbują wymyślić, jak ci pomóc - więc nie złość się na osobę, która chce ci pomóc!

2. Nie bój się przyznać, że nie rozumiesz

Proszenie o pomoc jest trudne. Przyznanie, że nie rozumiesz czegoś jeszcze bardziej. Ironia polega na tym, że jeśli nie przyznasz się, że czegoś nie rozumiesz, o wiele trudniej jest informatykowi pomóc ci zrozumieć.

Jest to szczególnie ważne, jeśli informatyk wyjaśnia ci wszystko krok po kroku przez telefon, a ty nic nie mówisz, jeśli jest jakiś krok, którego nie rozumiesz. Jeśli zaczekasz do kroku 10, aby poinformować osobę, że nadal utknąłeś w kroku 2, nie tylko zmarnowałeś czas wszystkich, ale teraz technologia wsparcia przeprowadzi Cię ponownie przez te same kroki!

Zaufaj mi, pracownicy działu IT są dobrze wyszkoleni do wyjaśniania rzeczy tak prosto, jak to możliwe, w zależności od poziomu zrozumienia użytkownika. O ile nie wyjaśnisz, że jesteś bardzo nowy na komputerach i nie wiesz zbyt wiele, pracownik pomocy technicznej może założyć, że wiesz więcej niż ty, aby cię nie obrażać. Wyraźnie z góry zasięgnij wiedzy technicznej, a rozmowa przebiegnie znacznie sprawniej.

3. Możesz poprosić o kogoś innego

Tam są naprawdę źli pracownicy wsparcia technicznego. Wszyscy mieliśmy z nimi do czynienia. Nawet mając prawie dwie dekady doświadczenia technicznego i rozumiejąc trudności, jakie napotykają pracownicy pomocy technicznej, natknąłem się nawet na osoby, które są okropne w rozwiązywaniu problemów przez telefon.

Mogą po prostu mieć słabe umiejętności rozwiązywania problemów Jak rozwiązywać problemy i naprawić uszkodzony laptop Jak rozwiązywać problemy i naprawić uszkodzony laptop Laptopy mają raczej krótką żywotność. Są przestarzałe w ciągu kilku tygodni od wypuszczenia na rynek, są niezwykle trudne do aktualizacji lub naprawy, a z natury podlegają stopniowemu rozkładowi lub śmierci… lub bardzo złej osobowości telefonu. Zdarza się - zwłaszcza przy tak wysokiej stopie obrotu, niektórym firmom może być trudno zatrudnić wsparcie techniczne premium.

Nie bój się prosić o kogoś innego. Nie musisz nawet mieć konfrontacji, po prostu powiedz coś takiego, “Przykro mi, ale mam tylko problemy z pracą przy tego rodzaju rozwiązywaniu problemów, czy mogę pracować z kimś innym, kto może być dostępny?”

Jeśli osoba nadal napotyka trudności lub odmawia przekazania połączenia, rozłącz się i oddzwoń. Prawdopodobnie otrzymasz nowego agenta pomocy technicznej. Jeśli spotkasz tę samą osobę - typową dla firmy o niskich kwalifikacjach - czas poprosić o rozmowę z kierownikiem. Najlepiej wyjaśnij problem, aby firma mogła szybko wymienić agenta wsparcia. Z pewnością nie jesteś jedyną osobą mającą takie złe doświadczenia.

4. Nie pomijaj szczegółów

Jednym z najczęstszych problemów, z jakimi mają do czynienia agenci wsparcia IT, jest to, że osoby dzwoniące nie do końca wiedzą, jakie zdarzenia doprowadziły do ​​problemu. Możesz pomyśleć, że wszystko, co musisz powiedzieć osobie wsparcia, to że klawiatura nie działa, a ostatecznie rozwiążą problem. Jeśli pominiesz fakt, że rozlałeś kawę po całej klawiaturze, w rzeczywistości robisz sobie krzywdę.

Technik wykona procedurę rozwiązywania problemów. Śledź problemy i priorytety klienta dzięki ścisłemu oprogramowaniu Help Desk Śledź problemy i priorytety klienta dzięki ścisłemu wsparciu Oprogramowanie Help Desk, które obejmuje sprawdzanie połączeń kablowych, sprawdzanie portu USB, sprawdzanie ustawienia panelu sterowania klawiatury i prawdopodobnie inne kontrole. Po co marnować czas i czas techników, kiedy doskonale wiesz, że najbardziej prawdopodobną przyczyną jest rozlana kawa?

Jest to uproszczony (i głupi) przykład, ale nawet w innych przypadkach - być może odinstalowałeś jakieś oprogramowanie i urządzenie USB przestało działać, może upuściłeś komputer, a teraz dysk twardy wydaje dziwny dźwięk. Udostępnij wszystkie szczegóły, aby technik mógł od razu przejść do rozwiązywania najbardziej prawdopodobnej przyczyny problemów. Zaoszczędzisz dużo czasu, który możesz wykorzystać, aby zrobić sobie kolejną filiżankę kawy.

5. Śmiej się trochę

Mogę powiedzieć z doświadczenia, że ​​agenci działu pomocy technicznej przez cały dzień słyszą od niezadowolonych ludzi. Ci ludzie są zwykle sfrustrowani, narzekają i są nieszczęśliwi. Wyobraź sobie, jak orzeźwiający musi być pracownik biura pomocy, aby usłyszeć kogoś, kto jest naprawdę szczęśliwy po drugiej stronie telefonu - kogoś, kto żartuje lub lekceważy sytuację.

Jest nie tylko odświeżający, ale najprawdopodobniej zainspiruje pracownika pomocy technicznej do znacznie cięższej pracy w celu szybkiego rozwiązania problemu.

Zaufaj mi, będą tak wdzięczni za twoje pozytywne nastawienie, że zapytają, co jeszcze mogą dla ciebie zrobić - i z przyjemnością pozostaną z Tobą tak długo, jak to możliwe. Ponieważ szanse są całkiem dobre, że kolejny rozmówca, z którym będą mieli do czynienia, nie będzie miał wspaniałej osobowości.

W końcu połączenie z pomocą techniczną IT może być pozytywnym lub negatywnym doświadczeniem. Jak widać, istnieje wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby zwiększyć swoje szanse na dobry telefon. Wypróbuj je - będziesz mile zaskoczony, jak dobrze działają.

Zdjęcia: Sejka Locke w Shutterstock, Kawa rozlana przez Paket w Shutterstock, Grumpy Obsługa klienta przez Andy Dean w Shutterstock, Nieszczęśliwa bizneswoman przez lightwavemedia w Shutterstock, Szalony biznesmen przez Armana Żenikiejewa w Shutterstock